Firmy, które inwestują w wizerunek, marketing i badania satysfakcji klientów, nie muszą się bać o swoją przyszłość...

Firmy niestety bagatelizują marketing i wszelkiego rodzaju badania satysfakcji swoich klientów

Zazwyczaj zaczyna się od tego, że kontaktują się z nami firmy, które zdają sobie sprawę (powoli), iż coś z nimi jest nie tak. Patrzą na konkurencję i uzmysławiają sobie (powoli), że konkurencja już dawno weszła w XXI wiek, a oni... tak jakby zatrzymali się w czasie. Konkurencja ma świetną, profesjonalną stronę, dobrze wyświetlającą się na smartfonach, z jakimiś tam kodami do jakiegośtam remarketingu, a oni wciąż tą samą starą stronę, która w sumie powstała, bo przyszedł jakiś znajomy prezesa i powiedział, że firma musi mieć coś w sieci i zrobi to coś "za grosze". Konkurencja ma fajne logo i świetne prowadzone profile na Facebooku, a oni wciąż to samo logo od X lat - z nazwą, znakiem, hasłem i bóg wie czym jeszcze, a Facebooka głęboko w poważaniu, bo to przecież serwis dla małolatów. To tak z grubsza. Ogólnie masakra do potęgi. W większości przypadków. Zdarzają się jednak firmy, które mają nawet księgę znaku. Zdarzają się też takie, które mają "ładne" strony, a nawet fejsbuki. Sęk w tym, że nie wiedzą po co im to wszystko. Nie ukrywam, że martwi mnie trochę taki stan rzeczy (ale spokojnie, płakać nie zamierzam, bo w końcu dzięki temu agencja ma klientów i się nieustannie rozwija). Chodzi mi o to, że tak bardzo bagatelizowany jest owy wizerunek, marketing i te działania online. Niemalże w każdej gazecie można bowiem przeczytać o tym, jak internet wywraca biznes do góry nogami, jak młode firmy zabierają klientów starym wyjadaczom, itp. Do tego wszystkiego nieustannie słyszy się o czymś takim, jak customer experience, czyli o doświadczeniach klientów. Wiem, brzmi mocno amerykańsko i trąci na pierwszy rzut ucha czymś fikcyjnym, ale w praktyce to prosta rzecz. Wystarczy zadać sobie pytanie, jakie marki lubimy? Takie, które o nas dbają i chcą się dowiedzieć, czego nam potrzeba? Czy takie, które mają nas w nosie? Coraz więcej klientów chce czegoś więcej niż tylko zakupu. Chcą być dobrze obsłużeni, chcą otrzymać świetnie zapakowany towar, chcą korzystać ze świetnej usługi i przede wszystim - chcą być zrozumieni... Czasy PRLu mamy dawno za sobą. Dziś nie wystarczy rzucić na "ladę" byle jaki towar i czekać, aż się sprzeda. Jest tak ogromna podaż wszystkiego, że w zasadzie z dnia na dzień można sobie zmienić firmę i za bardzo tego nie odczuć. I nie mówię tu bynajmniej o PKP. Internet i globalizacja powodują, że świat staje się bardzo mały, a produkty i usługi są w zasięgu ręki dosłownie każdego. Już lada chwila każdy człowiek na świecie będzie miał telefon z dostępem do internetu... 

Mimo globalizacji i digitalizacji, na rynku nadal będzie miejsce dla lokalnych marek

Oczywiście nie mam zamiaru nikogo straszyć globalizacją. Bo szczerze uważam, że marki lokalne (czytaj - nie globalne) też mają przyszłość. Ale muszą wiedzieć, jak zdobyć serca klientów. I - co najważniejsze - muszą to już teraz robić. Ale żeby tak się stało - marki te po pierwsze muszą być faktycznie markami, po drugie mieć ofertę, która zaspokaja faktycznie potrzeby potencjalnych klientów, po trzecie odpowiednio dotrzeć z ofertą i po czwarte nieustannie sprawdzać satysfakcję swoich klientów, a tym samym umieć prowadzić z nimi dialog. Kolejność niekoniecznie taka jak wyżej, ale bez tych czterach elementów raczej może się nie udać. Owszem, znajdzie się za chwilę jakiś mądrala i powie, że on przecież ma firmę, zarabia miliony i nie wydaje złotówki na marketing... Zgoda. Są takie firmy. Znam takie firmy. Ale to jednak wyjątek od reguły. Ktoś, kto 15 lat temu był liderem, dziś nim może nadal jest, ale... niekoniecznie nim musi być jutro. Dobrym przykładem są banki spółdzielcze. Kiedyś świetnie sobie radziły, ale coraz częściej klienci "spółdzielczaków" odchodzą do banków komercyjnych, bo te - mają lepsze zaplecze technologiczne i często gęsto lepszą ofertę. Z kolei te duże, komercyjne banki też mają problem, bo im z kolei po piętach dopczą tzw. fintechy, czyli młode firmy (start-up'y), które bardziej niż banki rozumieją technologię i tworzą innowacyjne, alternatywne rozwiązania dla tych bankowych. Wniosek? Czasy, w których żyjemy, wymagają od firm nieustannego trzymania ręki na pulsie. Ja polecam obserwację trendów i czerpanie ile się da zarówno z tych dużych firm, jak i start-up'ów.  

Firmy muszą zacząć inwestować w wizerunek, digital i badania

Jednak obserwowanie trendów to za mało. Potrzebny jest ktoś, kto zna się na rzeczy, ktoś kto potrafi koordynować działania wizerunkowe, marketingowe. I tu jest właśnie rola takich agancji, jak ta, którą zarządzam. To własnie to, czym ja się zajmuję. Moja, a raczej rola agencji sprowadza się nie tylko do wrzucania postów na Facebooka. Warto zrozumieć, że takie agencje, jak uxon dbają o spójną komunikację na każdej płaszczyźnie, o spójne wrażania w każdym tzw. punkcie styku (miejscu, gdzie firma ma kontakt z potencjalnym klientem). Nam akurat pomaga w tym własne narzędzie, tj. zestaw warsztatowy Mapa Podróży Klienta. Wykorzystujemy je w swojej codziennej pracy. Proste i nie wymagające jakiejś spcjalistycznej wiedzy, a często gęsto sprawia cuda. Oczywiście w parze musi iść szereg działań i chęć zmiany organizacji. Nie zawsze ono jest. Wynika to poniekąd z faktu, że na zaufanie właścicieli, czy zarządów trzeba sobie zapracować. I nie pomagają wcale rekoemdacje, czy dotychczasowe realizacje. Takie trochę błędne koło. Rzecz jasna oprócz tego narzędzie jest cały szereg innych. Jest ich jednak na tyle dużo, że pracownik działu marketingu (jeśli takowy firma ma) nie jest w stanie wszystkich przyswoić. Dlaczego? Bo na co dzień obładowany jest (bądź są) bieżącymi sprawami, bez których "firma nie przeżyje". Staram się uzmysławiać to firmom, a tym samym zachęcać do otwierania się na tzw. outsourcing marketingu, czyli współpracę z zewnętrznymi agancjami. Nie można ich mieć dla siebie na wyłączność (w końcu firmy mają na outsourcingu zaoszczędzić, bo stworzenie własnego działu marketingu to znaczie większy wydatek), ale kiedy się zrozumie, że nie jest to naważniejsze - firma sporo może zyskać. Mam nadzieję, że was nie zanudziłem. Tak jednak działa świat MŚP. Marzy mi się jednak, aby do właścicieli i prezesów dotarło, że zmiany to dobra rzecz a podąrzanie z duchem czasu to nie czcze gadanie specjalistów od marketingu...