PAN MATUSIAK JUŻ TERAZ TAKŻE NA YOUTUBE! SUBSKRYBUJ MÓJ KANAŁ!
fot. Shutterstock.com
TRAGICZNA OBSŁUGA KLIENTA

BNP Paribas to bank zmieniającego się świata? Moim zdaniem raczej bank do zmiany!

Pan Matusiak 2020-06-20 13:53:42
Opowiem wam historię o banku, którego klienci powinni otrzymywać w gratisie spore dawki Ranigastu, bo jest niestrawny do granic możliwości. O banku, który żyje procedurami, choć zmieniający się świat, jak ognia tych procedur unika...   

Historia ta zaczęła się w połowie kwietnia br. Zadzwoniłem bowiem do banku BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, z pytaniem, czy została wysłana do mnie karta firmowa - aktualna bowiem za dwa tygodnie miała stracić ważność. Usłyszałem, że tak, że mam się nie martwić, bo karta za kilka dni będzie u mnie. Konsultant do tego wszystkiego potwierdził, iż karta została wysłana na mój adres prywatny, jako że to karta firmowa, ale... na konkretną osobę. No i ok. Po tygodniu karta jednak nie doszła i uznałem, że chyba coś jest nie tak. Zadzwoniłem ponownie. Ku mojemu zdziwieniu, konsultant na infolinii przyznał, że karta faktycznie została wysłana, ale nie na adres prywatny, bo na takowy przecież nie mogła być wysłana, lecz na adres firmowy. Dodał też, że w związku z tym, iż jest koronawirus, to Poczta Polska może pracować z małymi opóźnieniami, ale... mam się nie przejmować. Uff... Trudno jednak się nie przejmować, skoro to karta firmowa i za kilka dni nie będzie działać. W kalendarzu już maj. Znowu dzwonię do banku BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, już konkretnie zirytowany, ale wciąż opanowany (w końcu Pan Matusiak, to jak zawsze pełna klasa). Okazuje się, że bank ma w systemie, w tzw. karcie osobowej i karcie firmowej, nieprawidłowe dane. Tak, nie-pra-wi-dło-we dane. I TU ZACZYNA SIĘ HORROR... 

Infolinia, to największa zmora banku BNP Paribas... 

Dzwonię ponownie do banku. Konsultant pyta, czy sprawa dotyczy konta indywidualnego, czy też firmowego. Wyjaśniam, że firmowego. Po weryfikacji przystępujemy do "działania". Okazuje się, że zarówno adres firmowy, jak i adres prywatny są... błędne. Ale... konsultant wyjaśnia, że można za pośrednictwem infolinii zmienić adres prywatny i na ten właśnie adres wysłać kartę. Przełącza mnie do działu klientów indywidualnych. Tam się dowiaduję "któż mi taką głupotę przekazał, że niby dział klientów indywidualnych może cokolwiek zmienić"? Dział klientów indywidualnych przełącza mnie ponownie do biznesowych, biznesowych do indywidualnych, a indywidualnych do biznesowych. W kolejnym dziale (już się pogubiłem w którym) wyjaśniono mi, że jest taki SPECJALNY DZIAŁ (WOW!), który rozwiąże problem. Zostałem przełączony. Po przełaczeniu okazało się, że... ZOSTAŁEM WPROWDZONY W BŁĄD! I mógłbym tak pisać dalej i dalej, ale... tych połączeń było kilkanaście. Wyjaśnię przy tym, że byłem w trakcie wyrabiania nowego dowodu i mogłem okazać jedynie zaświadczenie o tym fakcie. Co oczywiście na infolinii nikogo nie interesowało, bo... infolinia weryfikowała na podstawie pytań ze specjalnej księgi pytań. W każdym razie, pomimo dziesiątek weryfikacji na byłem dla BNP Paribas, banku zmieniającego się świata... NIKIM. Dosłownie. Nic nie mogłem zrobić. Zero. Zostałem odesłany do "swojego" oddziału. I uwaga - okazało się w tak zwanym międzyczasie, że po fuzji został mi przypisany doradca i oddział... z kompletnie innego miasta i muszę jechać kilkadziesiąt kilometrów do tegoż oddziału! Rzecz jasna odmówiłem i wybrałem się do najbliższego. Tam nikt jednak nie był mi w stanie pomóc, bo... tadaaam... nie miałem dowodu osobistego. 

Błędy po fuzji z Raiffeisenem

Na początku miałem pretensje do siebie, że podczas podpisywania umowy kilka lat wcześniej, tj. jeszcze wówczas w Raiffeisen POLBANK, nie zwróciłem uwagi na błędy w umowie. Ale po krótkiej refleksji uznałem, że... jestem dokładny i nie mogłem przecież przegapić tak poważnych błędów. Udałem się do biura rachunkowego, z którym współpracuję i przejrzałem umowę zawartą z bankiem. Moje ego urosło... W umowie nie było ANI JEDNEGO BŁĘDU. To bank BNP Paribas, czyli bank zmieniającego się świata, podczas fuzji wygenerował masę błędów, przez które byłem teraz skazany na dziesiatki telefonów, wizyt w oddziałach i ogólnie dramatyczną obsługę klienta. Dra-ma-ty-czną. 

Ponowna rozmowa na infolinii, tak to nie żart

W jednym z odziałów pani dyrektor doradziła mi, abym zadzwonił jeszcze raz na infolinię i ustalił, czy bank może mi wysłać kartę do... jednego z oddziałów. Zaznaczyła przy tym, że generalnie nie praktykuje się tego w tymże banku (no wiecie, banku zmieniającego się świata), ale warto spróbować. I tu was zaskoczę! Trafiłem na konsultantkę, która ma... duży staż pracy w banku. Powiedziała, że skoro adres firmy jest błędnie wprowadzony do systemu a zarazem pod tym błędnym adresem znajduje się... oddział BNP Paribas... (serio, to nie są żarty), to... złamie zasady i zamówi dla mnie kartę do tego właśnie oddziału. Dodała też, że jak tylko karta się pojawi, to zostanę o tym niezwłocznie powiadomiony. Zgadnijcie, co było dalej? NIKT SIĘ DO MNIE NIE ODEZWAŁ! Pofatygowałem się sam. Musiałem wyjaśniać od początku całą historię (robiłem to niemalże za każdym razem na infoilinii!!!), po czym pani w banku przyznała, że musi się udać do punktu podawczego". Wróciła z informacją, która już na tym etapie załatwiania spraw w BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, kompletnie mnie nie zaskoczyła, a wywołała uśmiech na twarzy. Otóż... faktycznie, karta przyszła do oddziału, ale pracownicy nie wiedzieli co z nią zrobić i... odesłali ją do centrali. A skoro odesłali - karta została zastrzeżona. Szach i mat? 

To już chyba koniec tej historii z BNP Paribas...

Wyszedłem z oddziału delikatnie mowią - zażenowany. Poziom abstrakcji sięgnął zenitu. Uznałem więc, że jedynym wyjściem z tej całej sytuacji jest cierpliwe oczekiwanie na nowy dowód. Tak też zrobiłem. Z dowodem udałem się ponownie do jednego z oddziałów. Zaktualizowaliśmy dane, choć... nie było to - jak się okazało - wcale takie łatwe. Nad monitorem siedziało dwóch pracowników banków i dodatkowo konsultowali się jeszcze z koleżanką z innego oddziału. Tra-gi-ko-mi-czne. Po kilkunastu minutach udało się zamówić karty kurierem (na prywatny adres, ale już poprawny). Bank rzecz jasna obciążył mnie kwotą kilkadziesiąt złotych, czyli marża kosmos. Taka nagroda za moją cierpliwość i brak jakiegokolwiek słowa na "k" w trakcie rozmów z bankiem. 

Dotarła do mnie karta, czas aktywować i nadać PIN!

Kurier okazał się tak samo, jak bank BNP Paribas, czyli bank zmieniającego się świata, pozbawiony wyobraźni (pozdrawiam sieć DHL), gdyż zamiast zadzwonić, że jest paczka, to... wcisnął kopertę do skrzynki tak, iż koperta wystawała z niej. Ale nieważne... Mam uczciwych sąsiadów. Poza tym, zostawmy biednych, spoconych kurierów w spokoju. Skupmy się na pachnących, bogatych bankach... Wyciągnąłem kartę z koperty i postanowiłem ją aktywować. No bo skoro już ją mam po połtoramiesięcznym oczekiwaniu, to aż ręcę palą się do aktywacji. Ojej... Okazało się, że otrzymanie karty od BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, to dopiero początek wyzwań. Nie mogłem bowiem aktywować karty z poziomu systemu internetowego, choć takie rozwiązanie było rekomendowane przez bank. Musiałem więc... zadzwonić na moją ukochaną infolinię! A ponieważ mam już ponad stan wyrobione godziny rozmów z infolinią BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, to... poszło gładko. Karta została DOSŁOWNIE W MIG aktywowana, ale... Teraz czas na kod PIN. Dowiedziałem się, że nie mogę ustanowić sobie PINu do karty, gdyż... zaczął się weekend! Tak, tak, tak! Weekend! A w BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata, systemy automatycznego nadawania PIN (czyli infolinia oraz system SMS) świętują weekend! Cóż za wrażliwy bank! Nawet nie miałem zamiaru z tym dyskutować, no bo przecież - myślę sobie - nie będę tworzył wokół siebie jakiegoś wizerunku przedsiębiorcy wyzyskiwacza i pieniacza, który nie szanuje ludzi i... systemów teleinformatycznych. Czekałem cierpliwie do poniedziałku. A w poniedziałek, czyli dziś... system SMS nadal świętuje weekend, poodbnie jak automatyczna infolinia. Dzwonię więc na infolinię. Po kilku weryfikacjach podczas jednej rozmowy (każda weryfikacja to kilka pytań typu "proszę podać pesel, proszę podać nazwisko, proszę podać kiedy pan odbył ostatnio stosunek płciowy", itd.) udało się "zamówić PIN"! No żesz w mordę, czy to możliwe? Czy to jawa, czy może nadal sen? Tego jeszcze nie wiem, bo PIN nadal nie doszedł. :D To znaczy miał dojść SMSem, ale... może system SMS poszedł już na weekend? 

Kochany banku BNP Paribas, czyli banku zmieniającego się świata...

Chciałbym tylko zauważyć, że to moje najgorsze doświadczenie z jakąkolwiek firmą od kilku lat. Aż trudno mi zrozumieć, jak to możliwe, że takie instytucje są na rynku? Liczę jednak, że zreflektujecie się i zmienicie swoje podejście do klientów, bo zmieniającego się świata zdecydowanie nie ogarniacie. Przy okazji - jeśli czyta ten wpis jakiś przedstawiciel banku (nie nie, nie waszego kochane BNP Paribas...), który jest elastyczny i większość rzeczy związanych z obsługą rachunku i kart można załatwić w nim bez udziału ludzi - niech się do mnie odezwie, bo ja z wielką przyjemnością zmienię bank. 

 

EDIT: Dostałem list z przeprosinami od Rzecznika Klienta BNP Paribas






Tagi:
#100cznia#adam bielecki#adam ringer#alice in chains#alicja jabłonowska#allegro#andrzej szajewski#antoine griezmann#arnold schwarzenegger#bartosz pilitowski#bartosz stawiarz#binge race#binge watching#biznes#bytów#casey neistat#chanel#chris cornell#cillian murphy#costa coffee#court watch#crowdfunding#customer experience#customer journey map#daniel goleman#danijel subašić#david hogg#demokracja#dzieci#ec1#eddie vedder#edukacja#emma gonzales#facebook#fake influencer#firma#fitness#forks over knives#franciszek georgiew#freshmail#gabriel macht#gadające dredy#garbage designer#gdańsk#green caffe nero#grzegorz mogilewski#gucci#hare kryszna#hellen downie#hotel saltic#house of cards#huel#hugo lloris#ivan perišić#ivan rakitić#jakub cyran#james wilks#Jamie oliver#janina bąk#janusz gołąb#jarosław kaczyński#jazz#julian hearn#kaszuby#kawa#kazimierz#kevin spacey#kołobrzeg#koronawirus#kraków#krzysiek zalewski#krzysztof gonciarz#krzysztof pakulec#krzysztof wielicki#książe harry#kuba łukaszewski#kupa#kylian mbappé#łódź#luka modrić#maciej lewiński#maciej orłoś#mapa podróży klienta#marcel woźniak#march for our lives#mariusz łodyga#marketing#mateusz grzesiak#mediamarket24#meghan markle#michał toczyłowski#minionki#mokotów#morten lund#nadir dendoune#nanga parbat#negocjacje#netflix#nirvana#nova dolna#ola bogusławska#opener festival#parkland#patricia gucci#patrick adams#patronite#patrycja załuska#patryk wojciechowski#paul pogba#paweł sala#paweł sito#peaky blinders#pearl jam#personal digital curator#pharrell williams#phi concept#pis#polandrock festival#porn hub#postanowienia#powstanie warszawskie#radiospacja#radzka#rahim blak#ricky gervais#rodo#rodzina#rysy#saltic bike academy#see bloggers#simplicity designer#social media#social tigers#socjomania#soundgarden#soundrive fest#starbucks#start up#stefan tompson#steven knight#stuart diamond#swps#sylwester wardęga#synagoga izaaka#tata#tatry#teatr palladium#ted kaczynski#ted sarandos#the game changers#tomek mackiewicz#tomek palak#trójmiasto#triangulacja#unskilledworker#w garniturach#warszawa#whois#wine taste#wojtek mazolewski#work life balance#wspinaczka#youtube#yuval noah harari #zakopane#zakupy internetowe#zapiecek#zarządzanie#zawody przyszłości#zbigniew martyka#zdrowie#zuza skalska