Kryzys w Green Caffe Nero udowadnia, że warto inwestować w dobry customer experience
Skąd ten optymizm? Bo Green Caffe Nero to nie tylko znana sieć kawiarni, to nie tylko świetna kawa i najlepszy na świecie tort bezowy z serkiem mascarpone. To wyjątkowe miejsce zapewniające wyjątkowe doświadczenia (o czym już pisałem w tekście "Dlaczego piję kawę w Green Caffè Nero, a nie Starbucksie czy Costa Coffee?"). I właśnie te doświadczenia pokochały setki tysięcy Polaków. Kawa i beza to tylko dodatek. Jestem więc przekonany, że większość klientów - niezależnie od powagi sytuacji - stanie murem za siecią. Tym bardziej, że sam właściciel sieci, Adam Ringer podszedł do sprawy modelowo - jak piszą media branżowe, choć ja uważam, że… pokazał, że ma jaja i że wkłada w ten biznes serce. Jasno bowiem przyznał, że firma dała ciała, że owszem jakiś tam dostawca nie zachował standardów i do kremów czy ciast dostały się bakterie, ale nie zmienia to faktu, iż odpowiedzialnym za wszystko jest Green Caffe Nero. I dobrze zrobił. Mało tego - nie napisał tego, tylko nagrał krótki filmik.
Przyznacie, że nie jest to przemówienie, nad którym siedział sztab PRowców. W mojej ocenie to bardzo spójne z tym, co się działo przez ostatnie miesiące w sieci, tj. firma była szczera i w centrum stawiała klienta. Nie mam wątpliwości, że Green Caffe Nero inwestuje w customer experience i wie z pewnością, czym jest Mapa Podróży Klienta. To właśnie dzięki tym modelom, tym narzędziom może teraz liczyć na swoich klientów, a raczej na ich wyrozumiałość. Bo zasada jest zawsze ta sama - jeśli marka robi wszystko, aby klienci ją pokochali, to w sytuacjach kryzysowych klienci nie odwrócą się tyłkiem do marki. Jako przykład zacytuję tu jedną z klientek, a raczej dialog marki (Green Caffe Nero) z jedną ze swoich klientek, sprzed kilku dni:
Beata: W ubiegły poniedziałek zjadłam w kawiarni na Rzeczpospolitej tort chałwowy. W środę już nie wyszłam z domu. Właśnie się dowiedziałam co mi dolega. Jutro wybieram sie zrobić badania, bo myślałam, że to grypa żołądkowa. Trzy dni umierania, już jest lepiej, ale dalej mam problemy.
Green Caffe Nero: Pani Beato, jak się Pani czuje? Chcielibyśmy się z Panią skontaktować. Będziemy wdzięczni za przesłanie numeru kontaktowego w wiadomości prywatnej. Bardzo nam przykro, że taka sytuacja Panią dotknęła.
Beata: Dziękuję, jest lepiej, ale nie ukrywam, że wyleczyłam się na razie z deserów :) Na pyszną kawę dalej będę przychodzić.
-
Mam super moce! Dzwoń pod dziewięć dziewięć osiem!
-
Już w kinach! Historia Filipa, polskiego Żyda, który przeżył nazizm we Frankfurcie!
-
Gdzie był Pan Matusiak, jak go nie było?
-
Kiedy przyjdzie piąta i dziesiąta fala - na dobre przerzucę się na VINIFY-a!
-
Postanowiłem kupić psa i... spłynął na mnie spory hejt!