CASE GODNY UWAGI

Kryzys w Green Caffe Nero udowadnia, że warto inwestować w dobry customer experience

Pan Matusiak 2018-06-07 15:16:54
Być może wiecie, że na początku czerwca sieć kawiarni Green Caffè Nero spotkał poważny kryzys. Wywołały go… bakterie Salmonelli. Jak się domyślacie, klienci „green’a” mieli dosłownie przesrane! Wiele osób trafiło na kibelek, a także do szpitala. Historia pokazuje, że w tej branży (czytaj gastronomicznej) takie sytuacje to zazwyczaj gwóźdź do trumny. Idealnym przykładem jest restauracja The Fat Duck (trzy gwiazdki Michelin!), która w 2009 roku, po tym, jak zatruło się w niej ponad 100 osób - została zamknięta. Myślę jednak, że z Green Caffe Nero nie będzie aż tak tragicznie.

Skąd ten optymizm? Bo Green Caffe Nero to nie tylko znana sieć kawiarni, to nie tylko świetna kawa i najlepszy na świecie tort bezowy z serkiem mascarpone. To wyjątkowe miejsce zapewniające wyjątkowe doświadczenia (o czym już pisałem w tekście "Dlaczego piję kawę w Green Caffè Nero, a nie Starbucksie czy Costa Coffee?"). I właśnie te doświadczenia pokochały setki tysięcy Polaków. Kawa i beza to tylko dodatek. Jestem więc przekonany, że większość klientów - niezależnie od powagi sytuacji - stanie murem za siecią. Tym bardziej, że sam właściciel sieci, Adam Ringer podszedł do sprawy modelowo - jak piszą media branżowe, choć ja uważam, że… pokazał, że ma jaja i że wkłada w ten biznes serce. Jasno bowiem przyznał, że firma dała ciała, że owszem jakiś tam dostawca nie zachował standardów i do kremów czy ciast dostały się bakterie, ale nie zmienia to faktu, iż odpowiedzialnym za wszystko jest Green Caffe Nero. I dobrze zrobił. Mało tego - nie napisał tego, tylko nagrał krótki filmik.

Przyznacie, że nie jest to przemówienie, nad którym siedział sztab PRowców. W mojej ocenie to bardzo spójne z tym, co się działo przez ostatnie miesiące w sieci, tj. firma była szczera i w centrum stawiała klienta. Nie mam wątpliwości, że Green Caffe Nero inwestuje w customer experience i wie z pewnością, czym jest Mapa Podróży Klienta. To właśnie dzięki tym modelom, tym narzędziom może teraz liczyć na swoich klientów, a raczej na ich wyrozumiałość. Bo zasada jest zawsze ta sama - jeśli marka robi wszystko, aby klienci ją pokochali, to w sytuacjach kryzysowych klienci nie odwrócą się tyłkiem do marki. Jako przykład zacytuję tu jedną z klientek, a raczej dialog marki (Green Caffe Nero) z jedną ze swoich klientek, sprzed kilku dni:

Beata: W ubiegły poniedziałek zjadłam w kawiarni na Rzeczpospolitej tort chałwowy. W środę już nie wyszłam z domu. Właśnie się dowiedziałam co mi dolega. Jutro wybieram sie zrobić badania, bo myślałam, że to grypa żołądkowa. Trzy dni umierania, już jest lepiej, ale dalej mam problemy.

Green Caffe Nero: Pani Beato, jak się Pani czuje? Chcielibyśmy się z Panią skontaktować. Będziemy wdzięczni za przesłanie numeru kontaktowego w wiadomości prywatnej. Bardzo nam przykro, że taka sytuacja Panią dotknęła.

Beata: Dziękuję, jest lepiej, ale nie ukrywam, że wyleczyłam się na razie z deserów :) Na pyszną kawę dalej będę przychodzić.






Tagi:
# jan belcl#100cznia#adam bielecki#adam ringer#alice in chains#alicja jabłonowska#allegro#andrzej szajewski#antoine griezmann#arnold schwarzenegger#art#bartosz pilitowski#bartosz stawiarz#binge race#binge watching#biznes#bnp paribas#bytów#casey neistat#chanel#chris cornell#cillian murphy#clubhouse#costa coffee#court watch#crowdfunding#customer experience#customer journey map#daniel goleman#danijel subašić#dave phinney#david hogg#demokracja#dzieci#ec1#eddie vedder#edukacja#emma gonzales#facebook#fake influencer#filip#finn skarderud#firma#fitness#forks over knives#fran lebowitz#franciszek georgiew#freshmail#gabriel macht#gadające dredy#garbage designer#garnizon#gdańsk#green caffe nero#grzegorz mogilewski#grzybowo#gucci#hare kryszna#hellen downie#hotel saltic#house of cards#huel#hugo lloris#instagram#ivan perišić#ivan rakitić#jakub cyran#james wilks#Jamie oliver#janina bąk#janusz gołąb#jarosław kaczyński#jarosław kaczyński#jazz#julian hearn#kalifornia#kamil baj#kaszuby#kawa#kazimierz#kevin spacey#kołobrzeg#koronawirus#kraków#krzysiek zalewski#krzysztof gonciarz#krzysztof pakulec#krzysztof wielicki#książe harry#kuba łukaszewski#kupa#kylian mbappé#łódź#linkedin#luka modrić#lumix s5#maciej lewiński#maciej orłoś#mads mikkelsen#mapa podróży klienta#marcel woźniak#march for our lives#mariusz łodyga#marketing#martin scorsese#mateusz grzesiak#mediamarket24#meghan markle#michał toczyłowski#minionki#mirosław pietruszka#mokotów#morten lund#nadir dendoune#nanga parbat#negocjacje#netflix#nirvana#nova dolna#ola bogusławska#ola więcka#opener festival#orin swift#other art#parkland#patricia gucci#patrick adams#patronite#patrycja załuska#patryk wojciechowski#paul pogba#paweł sala#paweł sito#paweł tkaczyk#peaky blinders#pearl jam#personal digital curator#pharrell williams#phi concept#piotr kamecki#piotr smogór#pis#podenco#polandrock festival#porn hub#postanowienia#powstanie warszawskie#pszczelarium#quentin tarantino#radiospacja#radzka#rahim blak#ready_#ricky gervais#rodo#rodzina#rysy#saas#saltic bike academy#see bloggers#simplicity designer#social media#social tigers#socjomania#soundgarden#soundrive fest#starbucks#start up#stefan tompson#steven knight#strajk kobiet#strajk przedsiębiorców#stuart diamond#swps#sylwester wardęga#synagoga izaaka#sztuka#tata#tatry#teatr palladium#ted kaczynski#ted sarandos#the game changers#tomek mackiewicz#tomek palak#trójmiasto#triangulacja#twitter#tyrmand#unskilledworker#w garniturach#warszawa#whois#wilk z wall street#wine taste#wino#wojtek mazolewski#work life balance#wspinaczka#x summit#youtube#yuval noah harari #zakopane#zakupy internetowe#zapiecek#zarządzanie#zawody przyszłości#zbigniew martyka#zdrowie#zuza skalska